La gestion du téléphone en appels entrants et sortants

LA GESTION DU TÉLÉPHONE EN APPELS ENTRANTS ET SORTANTS

Objectifs visés : 

  • Gérer les appels entrants
  • Être efficace dans la gestion des appels sortants
  • Bâtir son propre script téléphonique
  • S’approprier une grille d’analyse réalisée en commun
  • Savoir justifier ses propres ratios de productivité

Compétences visées : Gérer les appels entrants et sortants

Public concerné (Profil) : tout personnel utilisant le téléphone

Pré-requis : AUCUN

Programme pédagogique :

  • La base de la réception des appels
  •     Gérer la relation téléphonique entrante
  •   Etre efficace dans l’utilisation de l’outil téléphone
  • Adopter une attitude positive (choisir le ton et le rythme adaptés), travailler son langage, préparer et suivre ses propres appels téléphoniques (rappeler es clients)
  • Faire face à des situations délicates au téléphone : canaliser les bavards, rassurer les inquiets, maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse, concilier accueil téléphonique et physique, rester toujours constructif
  • Faire un reporting à la hiérarchie, construire des ratios efficients, gérer les appels entrants (non captés)
  • La base de l’émission d’appels
  • Avant l’entretien / La phase de prospection
  • La structure de l’entretien
  • Le plan d’entretien

– Pour mener à bien un entretien, il est nécessaire d’être structuré et donc de suivre un plan.
– Le plan d’entretien est une succession de phases qui s’enchaînent logiquement les unes aux autres.

  • La prise de contact
  • Les objectifs de l’appelant :

– Créer un contact convivial.
– Établir rapidement une communication efficace.
– Susciter l’intérêt du prospect et l’impliquer.

  • La présentation
  • Politesse.
  • Présentation personnelle.
  • Présentation de l’entreprise.
  • La disponibilité
  • Vérifiez la disponibilité de votre interlocuteur afin :
  • La phrase d’accroche
  • Présenter le but de l’appel et susciter l’intérêt du prospect 
  • La phase de découverte
  • Cette phase a un double objectif :

– D’une part en savoir un peu plus sur l’interlocuteur.
– D’autre part engager un dialogue qui vous permet de maintenir une convivialité.

  • L’argumentation / Proposition
  • Le mécanisme de l’argumentation
  • La conclusion / La prise de congé
  • Les objections
  • Les objections peuvent survenir à n’importe quel moment de l’entretien. Il faut les saisir comme une chance, une marque d’intérêt.
  • Un entretien sans aucune objection n’est pas obligatoirement un signe positif.
  • Les recommandations pour traiter l’objection