Adopter une démarche commerciale en plateau téléphonique

FORMATION : ADOPTER UNE DÉMARCHE COMMERCIALE EN PLATEAU TÉLÉPHONIQUE

Objectifs visés : 

Apporter aux participants de nouvelles techniques et des outils applicables immédiatement, et des comportements pour les aider à :

  • Optimiser leur communication au téléphone
  • Faciliter l’échange téléphonique avec les usagers
  • Établir une relation de professionnalisation favorable à l’image de la structure
  • Gérer les situations difficiles avec les usagers
  • Gérer avec aisance les recouvrements des usagers

Compétences visées : gérer des appels entrants et sortants

Public concerné (Profil) : téléopérateurs

Pré-requis : AUCUN

Programme pédagogique :

Auto évaluer son propre style de téléopérateur

  • Évaluation de ses attitudes en négociation
  • Leurs effets sur l’interlocuteur et sur l’échange téléphonique
  • Les axes de perfectionnement à suivre

Gérer un appel entrant grâce à une meilleure maîtrise de la communication

  • Les entraves à la communication
  • Leurs effets sur l’interlocuteur et sur les résultats de l’échange
  • La maîtrise du verbal
  • L’assertivité, l’écoute, l’empathie
  • Les axes de perfectionnement à suivre

Gérer des appels sortants en clientèle

  • L’objet de l’appel (recouvrement par exemple)
  • Les objections spécifiques au téléphone
  • Les comportements des clients au téléphone
  • La méthode alternative pour fixer un RDV

Optimiser la prise de contact, instant déterminant pour le succès de l’échange

Les techniques pour créer dès les premiers instants une harmonie de comportements avec l’interlocuteur et dialoguer « à la bonne distance »

Optimiser le questionnement pour identifier l’objet de l’appel

  • L’art du questionnement : ses effets sur le climat de l’entretien et sur le recueil d’informations, ce travail est réalisé exclusivement en s’appuyant sur les besoins des clients 
  • Identifier ou est le dysfonctionnement dans le dossier ou la situation de l’usager
  • La reformulation pour la bonne compréhension des échanges et la recherche de la solution

Optimiser l’argumentation pour convaincre

  • Réalisation d’un outil permettant de structurer une argumentation personnalisée (SONCAS adapté à la structure)
  • Exercices de structuration puis de formulation d’arguments ce travail est réalisé exclusivement en s’appuyant sur des arguments 

Optimiser les réponses aux objections pour s’en servir comme points d’appui

  • Les attitudes à adopter face à une objection
  • Les techniques de réponses
  • Exercices de traitement des objections ce travail est réalisé exclusivement en s’appuyant sur des objections spécifiques aux clients 

Conclure l’échange et assurer le suivi du client

  • La validation du message et la bonne compréhension de l’usager
  • La disponibilité vis-à-vis de l’usager jusqu’à la fin de l’échange