L’accueil téléphonique et physique

L’ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE ET PHYSIQUE 

Objectifs visés : 

Apporter à chaque salarié les techniques et les comportements pour l’aider à :

  • Prendre conscience des conditions de succès pour un travail efficace et une qualité de service auprès des clients
  • Renforcer l’esprit d’équipe et développer sa cohésion
  • S’impliquer personnellement dans le fonctionnement de l’entreprise
  • Maîtriser ses propres comportements et ceux des clients
  • Améliorer rapidement ses techniques d’accueil
  • S’approprier les meilleures pratiques et s’entraîner à les mettre en œuvre

Compétences visées : Accueillir avec professionnalisme

Public concerné (Profil) : Personnel d’accueil permanent ou occasionnel

Pré-requis : AUCUN

Programme pédagogique :

  • Acquérir les principes de base d’une bonne communication
  • Le verbal et le non verbal (ce que voit et entend le client)
  • Les motivations professionnelles et leur mise en œuvre (comportements et discours)La typologie des Hommes au travail (mes clients pourquoi sont-ils ainsi?)
  • Les techniques et les outils pour optimiser sa propre capacité à communiquer et à suggérer (langage positif)
  • Les systèmes auditifs, visuels et kinesthésiques
  • Bâtir et vivre une collaboration Gagnant / Gagnant
  • Les outils d’une communication de qualité et son influence sur les clients des entreprises
  • Les comportements vus par MASLOW (besoins des clients)
  • Les motivations motif d’actions
  • Les états du moi (Parents, enfants et adultes)
  • Les attitudes face aux autres (attaque, fuite, manipulation affirmation de soi)

Oser et savoir participer, exprimer et défendre ses idées pour devenir une force de proposition

Gérer son stress, éviter les découragements, savoir se ressourcer

  • Concevoir des conditions d’accueil favorables au client
  • Repérer les conditions d’un accueil réussi
  • Donner une première bonne première impression : comment ?
  • Identifier la qualité de service attendue au téléphone et en face à face (identifier sa propre  qualité de service)
  • Savoir accueillir au téléphone
  • Savoir se présenter, adopter une écoute active, questionner, reformuler, renseigner ou réorienter, savoir conclure et prendre congé
  • Gérer la relation téléphonique entrante et sortante
  • Adopter une attitude positive (choisir le ton et le rythme adaptés), travailler son langage, préparer et suivre ses propres appels téléphoniques (rappeler les clients)
  • Savoir accueillir en face à face
  • Avoir un look adapté, se mettre en phase avec son interlocuteur, détecter les signes avant coureurs pour prévenir les conflits
  • Traiter les demandes : écouter en valorisant, expliquer pour informer, maîtriser le temps et les clients qui attendent, recadrer un entretien d’accueil en restant courtois, être compris, conclure et raccompagner un visiteur
  • Faire face à des situations délicates au téléphone ou en face à face : canaliser les bavards, rassurer les inquiets, maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse, concilier accueil téléphonique et physique, rester toujours constructif