Renforcer l’attractivité de votre espace de vente

RENFORCER L’ATTRACTIVITÉ DE VOTRE ESPACE DE VENTE

Objectifs visés : 

Apporter à chaque personnel  les techniques et les comportements pour l’aider à :

  • Prendre conscience des conditions de succès pour un travail efficace et une qualité de service auprès des clients
  • Accueillir favorablement l’usager
  • Créer une relation de confiance avec l’abonné
  • Mieux gérer les réclamations des usagers
  • Gérer les recouvrements
  • Générer une image favorable
  • Accompagner la communication du groupe à l’échelle de l’agence   commerciale
  • Gérer les périodes de forte activité en privilégiant une constance dans l’accueil quelque soient les flux en agence

Programme pédagogique :

Acquérir les principes de base d’une bonne communication

  • Le verbal et le non verbal (ce que voit et entend le client)
  • Les motivations professionnelles et leur mise en œuvre (comportements et discours)
  • La typologie des Hommes au travail (mes clients pourquoi sont-ils ainsi?)
  •   Les techniques et les outils pour optimiser sa propre capacité à communiquer et à  suggérer (langage positif)
  • Les systèmes auditifs, visuels et kinesthésiques (tous les clients sont différents et réagissent différemment)
  • L’affirmation de soi face à un client : savoir dire NON

Bâtir et vivre une collaboration Gagnant / Gagnant

  • Les outils d’une communication de qualité et son influence sur les clients
  • Oser et savoir participer, exprimer et défendre ses idées pour devenir une force de proposition
  • Gérer son stress, éviter les découragements, savoir se ressourcer

Concevoir des conditions d’accueil favorables au client

  • Repérer les conditions d’un accueil réussi
  • Donner une première bonne première impression : comment ?
  • Identifier la qualité de service attendue en face à face (identifier sa propre qualité de service)
  • Savoir se présenter, adopter une écoute active, questionner, reformuler, renseigner ou réorienter, savoir conclure et prendre congé
  • Savoir accueillir en face à face
  • Avoir un look adapté, se mettre en phase avec son interlocuteur, détecter les signes avant coureurs pour prévenir les conflits, gérer plusieurs types de clientèle (francophone, arabophone, instruit, illettré, etc.)
  • Traiter les demandes : écouter en valorisant, expliquer pour informer, maîtriser le temps et les clients qui attendent, recadrer un client qui déborde en restant courtois, être compris, conclure et raccompagner un visiteur
  • Faire face à des situations délicates en face à face : canaliser les bavards, rassurer les inquiets, maîtriser l’agressivité, l’impatience, l’impolitesse, concilier lorsque cela arrive accueil téléphonique et physique, rester toujours constructif

Gérer les recouvrements

  • Accueillir les clients dans le contexte du recouvrement et de l’impayé
  • Expliquer les « règles » du jeu
  • Trouver avec le client la solution gagnant / gagnant pour régler le litige de facture

Gérer un dysfonctionnement sur le réseau

  • Accueillir le client mécontent
  • Le rassurer et calmer son mécontentement
  • Identifier l’origine du dysfonctionnement
  • Gérer la solution ou trouver le bon interlocuteur en interne

Gérer les périodes de sur activité en agence commerciale 

  • Accueillir des flux importants
  • Gérer l’impatience des abonnés
  • Raccompagner le client favorablement pour qu’il génère une bonne image