Notre prestation client mystère

L’enquête client-mystère est un outil permettant de répondre de manière souple et efficace aux besoins du management terrain, pour les entreprises organisées en réseaux (en particulier les franchises), toutefois, cet outil est également utilisable sur un point de vente indépendant.


Un consommateur – appelé l’enquêteur – se rend de manière anonyme dans un point de vente. Tout naturellement, il suit l’ensemble du circuit d’un client classique, depuis son arrivée jusqu’à la sortie, en ayant bien sûr consommé et payé le produit ! 

Ce client-enquêteur observe tous les éléments prédéfinis qui lui ont été communiqués : la propreté des lieux, la disposition des produits, la mise en avant des offres commerciales, mais aussi, et surtout, la qualité de l’accueil, de l’attente et du service. Il décrit ses observations à l’aide d’un questionnaire.
Ce questionnaire n’est qu’une première étape dans l’analyse de la qualité de service du commerce. L’équipe, après de nombreux contrôles et traitements, dégagera une conformité globale pour la visite, et les améliorations à apporter au service pour accroître la qualité du point de vente.

L’enquête-mystère est aujourd’hui un outil aux multiples facettes, qui apporte des réponses aux problématiques réseaux, Ressources Humaines et Formation, organisation, etc.

L’objectif premier de l’enquête client-mystère est la fidélisation de la clientèle. Diversification de l’offre, surenchère de propositions : le client zappe, compare, évalue. Face à l’offre, seule la qualité, et donc la régularité du service, le rassure.

Proche d’un mini-audit, l’enquête-mystère mesure la conformité d’un certain nombre de critères fixés à l’avance. 

 

 

loupe  Les étapes essentielles de l’enquête mystère :  loupe2

clientmystere

etoile  Définition de la demande avec notre client

etoile Traduction de cette demande en un référentiel
d’observation qu’utilisera le client mystère

etoile Réalisation de l’enquête mystère proprement dit

etoile Dépouillement des points qui étaient à observer

etoile Analyse par nos soins et transfert en préconisations

etoile  Restitution de nos travaux au client